Customer Service Representative là gì? Vai trò của CSR đối với doanh nghiệp 4.0

Customer Service Representative được xem là những mảnh ghép quyết định thành công của các doanh nghiệp. Khi sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng gay gắt, nếu bạn không tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời thì rất khó để giữ chân khách hàng ở lại.

Đôi nét về Customer Service Representative

Khái niệm Customer Service Representative là gì?

Customer Service Representative ( CSR ) được hiểu là đại diện thay mặt dịch vụ người mua, cố vấn dịch vụ người mua hay tập sự dịch vụ người mua ( CSA ). Họ sẽ tương tác với người mua nhằm mục đích giải quyết và xử lý những khiếu nại, đơn đặt hàng và cung ứng những thông tin về mẫu sản phẩm và dịch vụ của tổ chức triển khai .

Những công việc cơ bản của chuyên viên Customer Service Representative

• Cung cấp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
• Xử lý các vấn đề liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ bằng cách làm rõ những khiếu nại từ khách hàng.
• Đề xuất những lựa chọn và giải pháp tối ưu nhất để hỗ trợ khách hàng
• Theo dõi, chăm sóc khách hàng thông qua các công cụ, phần mềm
• Xây dựng khách hàng tiềm năng, thấu hiểu và đánh giá nhu cầu của khách hàng. Sáng tạo những chiến lược nhằm xây dựng mối quan hệ vững chắc để giữ chân khách hàng và mở rộng tương tác.
• Lưu giữ thông tin khách hàng.
• Xây dựng chính sách hậu mãi khách hàng, thông báo những chương trình khuyến mãi chính xác, đúng thời điểm cho khách hàng.

Vai trò của Customer Service Representative trong doanh nghiệp

Cung cấp và xử lý thông tin về sản phẩm/ dịch vụ

Đại diện dịch vụ người mua sẽ quản trị số lượng những cuộc gọi, tin nhắn liên hệ đến doanh nghiệp. Họ sẽ trực tiếp vấn đáp những thắc mắc, cung ứng thông tin cũng như xử lý mọi yếu tố tương quan đến mẫu sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp cho người mua .

Đại diện, dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ truy cập vào những câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp nhất với các hướng dẫn cụ thể nhằm giải quyết nhanh chóng các yêu cầu hay khiếu nại của khách hàng. Một số trường hợp CSR không tìm ra câu trả lời hoặc không thể giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó, người giám sát hoặc các nhân viên có kinh nghiệm khác sẽ tiến hành giúp đỡ.

Ngoài giải quyết và xử lý những khiếu nại, CSR còn cung ứng cho người mua những giải pháp tối ưu và những lựa chọn sửa chữa thay thế tương thích với từng mẫu sản phẩm / dịch vụ. Họ sẽ trực tiếp theo dõi và xử lý khi người mua cần .

Lưu trữ hồ sơ và dữ liệu về các tương tác của khách hàng

Khi người mua sử dụng bất kể loại sản phẩm / dịch vụ nào của doanh nghiệp, CSR sẽ đảm nhiệm lưu giữ những thông tin của người mua trên mạng lưới hệ thống. Điều này nhằm mục đích thuận tiện cho việc chăm nom, tương hỗ người mua chi tiết cụ thể, đúng mực. Hơn nữa, nếu có rủi ro đáng tiếc xảy đến thì những thông tin này hoàn toàn có thể sử dụng để so sánh, xác định .
Khi người mua liên hệ qua điện thoại thông minh và có yếu tố cần giải quyết và xử lý, thường thì những CSR sẽ mở tệp cả người mua trong mạng lưới hệ thống máy tính doanh nghiệp. Thông qua những thông tin này, CSR sẽ vấn đáp và xử lý những yếu tố của người mua. Hoặc CSR hoàn toàn có thể triển khai những biến hóa với thông tin tài khoản của người mua, ví dụ như update rất đầy đủ địa chỉ trong hồ sơ, hủy bỏ đơn đặt hàng, đổi loại sản phẩm / dịch vụ, …

Tạo dựng mối quan hệ bền vững và lòng tin ở khách hàng

Đại diện dịch vụ người mua đều tương thích và thiết yếu trong mọi nghành nghề dịch vụ, ngành nghề. Nhiệm vụ việc làm của mỗi CSR sẽ tùy thuộc vào từng môi trường tự nhiên thao tác khác nhau .

Ví dụ: CSR tại ngân hàng sẽ thực hiện trả lời và giải quyết các vấn đề của khách hàng về tài khoản, tiền tệ,… Còn CSR tại các công ty công nghệ tiện ích sẽ hỗ trợ khách hàng các vấn đề về dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, lắp đặt máy móc,…Những người đại diện dịch vụ khách hàng tại những đại lý bán hàng sẽ giải quyết các vấn đề đổi, trả hàng hóa và giúp khách hàng lựa chọn, tìm kiếm các sản phẩm trong cửa hàng của họ.

Các CSR đại diện thay mặt doanh nghiệp giải quyết và xử lý mọi nhu yếu từ phía người mua trên mọi phương diện. Phần lớn, CSR sẽ trao đổi với người mua qua điện thoại thông minh, tin nhắn, email, mạng xã hội. Với những trường hợp rắc rối, họ hoàn toàn có thể gặp và trao đổi trực tiếp cùng người mua mọi lúc, mọi nơi. Khi những đại diện thay mặt dịch vụ người mua triển khai tốt, cởi mở và tận tình giải đáp mọi vướng mắc cũng như rủi ro đáng tiếc từ phía người mua là cách doanh nghiệp tạo kiếm được điểm tốt và duy trì sự hài lòng cao của người mua .

ADVERTISEMENT

Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng để thu hút khách hàng

Đại diện dịch vụ người mua là bộ phận liên kết trực tiếp với người mua. Chỉ cần một vài sơ suất nhỏ cũng hoàn toàn có thể khiến bạn đánh mất đi một người mua của doanh nghiệp. Do đó, việc tận tình chăm nom, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nhiệm vụ của chính nhân viên cấp dưới CSR là rất thiết yếu .
Bạn cần tổng hợp những nguồn thông tin, tài liệu thiết yếu về những tệp người mua của doanh nghiệp. Thông qua việc nghiên cứu và phân tích để xác lập rõ nguồn người mua tiềm năng, kiến thiết xây dựng những kế hoạch, dịch vụ chăm nom người mua để tốt hơn giữ chân và lôi cuốn người mua. Ngoài ra, bạn hãy phối hợp ngặt nghèo cùng những bộ phận tương quan để thực thi những kế hoạch gọn gàng, mang lại hiệu suất cao rõ ràng cho doanh nghiệp .

Hành trang cần thiết để trở thành một Customer Service Representative

Yêu cầu về chuyên môn

Năng lực về trình độ là mạng lưới hệ thống những kỹ năng và kiến thức mang tính học thuật mà bạn tích góp được trải qua quy trình học hỏi tại trường, hoặc những nguồn sách, báo, Internet, … Hiện nay, một số ít doanh nghiệp không nhu yếu quá cao về bằng cấp, họ hoàn toàn có thể triển khai giảng dạy bạn trong quy trình thao tác .
Tuy nhiên, nếu không có bằng cấp ĐH tương quan đến 1 số ít chuyên ngành như quản trị kinh doanh thương mại, quản trị nhân sự, marketing, … sẽ là một thiệt thòi cho bạn. Do đó, bằng cấp thấp nhất bạn cần có là bằng tốt nghiệp trung học phổ thông. Nếu muốn thời cơ rộng mở, bạn nên trau dồi, tìm hiểu và khám phá những kỹ năng và kiến thức tương quan đến nghành nghề dịch vụ này nhiều hơn .

Yêu cầu về kỹ năng

Người ta thường ví von Customer Service Representative là nghề “ làm dâu trăm họ ”. Mỗi ngày bạn sẽ tiếp xúc và thao tác với rất nhiều người mua. Mỗi người sẽ có những yếu tố, vướng mắc khác nhau cần bạn xử lý. Do đó, ngoài kiến thức và kỹ năng trình độ về nghành thì bạn cần phải đồng cảm, khôn khéo, nhạy bén trong cách ứng xử với người mua. Đôi khi bạn phải chiều lòng người mua, vì mỗi người là mỗi thành viên riêng không liên quan gì đến nhau

• Kỹ năng giao tiếp: là kỹ năng vô cùng cần thiết và không thể thiếu. Bạn cần trau dồi, rèn luyện mỗi ngày bằng cách tiếp xúc và giải quyết nhiều trường hợp để có kinh nghiệm.
• Kỹ năng am hiểu về thị trường, sản phẩm và dịch vụ: khi hiểu rõ sản phẩm/ dịch vụ bạn mới có thể tư vấn và xử lý tốt mọi vấn đề cho khách hàng.
• Kỹ năng xử lý rủi ro, quản lý cảm xúc: đây là một kỹ năng cần sự tập luyện, không phải ai cũng có thể thực hiện tốt trong mọi hoàn cảnh.
• Kỹ năng chịu áp lực, bền bỉ trong công việc: Đó có thể là áp lực từ khách hàng, từ các thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, áp lực từ cấp trên, doanh thu,… Do đó, bạn cần rèn luyện một tinh thần “thép” để làm chủ và phát triển tốt trong công việc.
• Khả năng về ngoại ngữ: Bạn nên thành thạo ít nhất là ngôn ngữ tiếng Anh. Vì các khách hàng sẽ vô cùng đa dạng, đến từ nhiều nơi khác nhau.
• Kỹ năng công nghệ: Bạn phải sử dụng thành thạo các phần mềm tin học văn phòng cơ bản. Ngoài ra, bạn phải trau dồi và tìm hiểu thêm về các dịch vụ liên quan khác.

Về thái độ

Bất kỳ ngành nghề nào cũng cần một thái độ làm việc tận tâm, có trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp. Dù bạn làm việc lâu năm, kinh nghiệm dày dặn vẫn không quan trọng bằng thái độ bạn thể hiện với công việc, đồng nghiệp và cả khách hàng. Đây có thể xem là yếu tố quyết định tất cả. Bạn nên rèn luyện một tác phong làm việc nghiêm túc, tự tin. Đặc biệt, CSR cần sự cởi mở, tích cực, niềm nở trong mọi tình huống giao tiếp với khách hàng.

Bạn thấy đấy, doanh nghiệp thời đại 4.0 muốn khẳng định chắc chắn vị thế và vươn lên giữa những cạnh tranh đối đầu nóng bức thì không hề bỏ quên những xúc cảm, thưởng thức của người mua. Chắc hẳn bài viết trên đây đã giúp bạn tìm ra câu vấn đáp “ Customer Service Representative là gì ? ” rồi phải không ? Vậy thì đừng quên kiến thiết xây dựng một đội ngũ CSR đích thực, điều này sẽ giúp doanh nghiệp bạn vững bước và tăng trưởng. Chúc những bạn thành công xuất sắc !

FAQs về Customer Service Representative

Customer Service Representative và Corporate Social Responsibilities có gì khác nhau?

Customer Service Representative là đại diện thay mặt dịch vụ người mua. Còn Corporate Social Responsibilities là nghĩa vụ và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Hai hoạt động giải trí này đều có vai trò thôi thúc, tương hỗ sự tăng trưởng của doanh nghiệp, bảo vệ tên thương hiệu nhưng thực chất trọn vẹn khác nhau .

Những cách đánh giá Customer Service Representative trong phỏng vấn

• Bài đánh giá Deloitte là tập hợp một quy trình mà doanh nghiệp có thể sử dụng để đánh giá và lựa chọn CSR phù hợp.
• Công cụ Plum.io: hồ sơ tài năng của Plum sẽ giúp bạn đánh giá ứng viên cũng như các thành viên nội bộ công ty.
• Công cụ Criteria: gồm các bài kiểm tra năng khiếu, tính cách, kỹ năng
• Công cụ ThriveMap: bài đánh giá mô phỏng công việc

Customer Service Representative có thể làm việc ở đâu?

Những đại diện thay mặt dịch vụ người mua thường thao tác tại những TT liên hệ người mua, đại lý bảo hiểm, ngân hàng nhà nước, shop hoặc những tổ chức triển khai khác tương tác với người mua. Ngoài ra, 1 số ít CSR hoàn toàn có thể thao tác tại nhà. Họ sẽ tương tác với người mua qua điện thoại cảm ứng, tin nhắn. Đôi khi, CSR phải gặp trực tiếp để xử lý yếu tố với những người mua không dễ chiều .

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

• Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
  Văn phòng đại diện: 42 Trần Phú, Phường 4, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh
• Điện thoại: 0364 333 333
  Tổng đài miễn phí: 1800 6734
• Email: sales@tino.org
• Website: www.tino.org

5/5 – ( 1 bầu chọn )

Source: https://intalents.co
Category: Hướng Nghiệp