Mẫu KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng (CS) mới nhất 2021

Nhân viên chăm nom người mua được xem là một trong những bộ phận vô cùng quan trọng tại doanh nghiệp, chăm nom người mua có tốt, có hiệu suất cao thì doanh nghiệp mới duy trì và tăng trưởng bền vững và kiên cố. Song lúc bấy giờ hầu hết những doanh nghiệp lại gặp khó khăn vất vả trong việc quản trị chăm nom người mua, phương pháp thao tác của nhân viên cấp dưới .

KPI theo tiếng anh là viết tắt của Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân.

Các tổ chức triển khai, doanh nghiệp thường sử dụng KPI ở nhiều Lever khác nhau để nhìn nhận mức độ thành công xuất sắc của họ so với một tiềm năng đề ra từ trước. KPI ở level cao sẽ tập trung chuyên sâu vào những chỉ số, tiềm năng chung của toàn doanh nghiệp. Ngược lại, KPI ở level thấp được sử dụng cho những mạng lưới hệ thống quá trình, cá thể, phòng ban, nhằm mục đích nhìn nhận hiệu suất những việc làm, tiến trình đơn lẻ .

2. KPI dành cho Nhân viên chăm sóc khách hàng

Sau đây là những tiêu chí cơ bản để đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng:

a. Sự hài lòng của khách hàng

Những chỉ số KPI cho nhân viên cấp dưới chăm nom người mua được đưa ra dựa trên tiêu chuẩn về sự hài lòng của người mua nhằm mục đích phân phối một cách cơ bản nhất giúp người mua trong bước đầu đạt được mong đợi. Việc đạt được sự hài lòng của người mua sẽ làm cho chất lượng bộ phận chăm nom người mua ngày càng hoạt động giải trí hiệu suất cao hơn, thỏa mãn nhu cầu được nhu yếu người mua nhằm mục đích đem lại những tác dụng tốt đẹp trong những hoạt động giải trí bán hàng của doanh nghiệp .

b. Khả năng giải quyết vấn đề

Đây là tiêu chuẩn quan trọng để kiến thiết xây dựng chỉ số nhìn nhận KPI cho nhân viên cấp dưới chăm nom người mua qua việc nhìn nhận người mua nhận được gì sau khi liên hệ với nhân viên cấp dưới chăm nom người mua. Người quản trị sẽ địa thế căn cứ trên những câu vấn đáp của nhân viên cấp dưới với nhu yếu phải vấn đáp đúng nội dung thiết yếu cho câu hỏi của người mua trong khoảng chừng thời hạn nhất định để nhìn nhận được chỉ số KPI về năng lực xử lý yếu tố của mỗi nhân viên cấp dưới chăm nom người mua .

c. Giá trị đem lại trong kinh doanh của nhân viên chăm sóc khách hàng

Mục tiêu ở đầu cuối của mọi hoạt động giải trí chăm nom người mua là đem lại lệch giá cho doanh nghiệp và luôn được xem là yếu tố cốt lõi được hướng tới. Vì vậy, giá trị đem lại trong kinh doanh thương mại được xem là một tiêu chuẩn để nhìn nhận chất lượng KPI của đội ngũ chăm nom người mua .
Nhân viên chăm nom người mua sẽ được thưởng nếu có những hoạt động giải trí hiệu suất cao trong việc làm đem lại lệch giá cho doanh nghiệp cũng như sẽ bị phạt nếu chăm nom người mua không làm tốt vai trò khiến người mua không quay trở lại. Đó chính là tác dụng từ việc nhìn nhận KPI nhằm mục đích thôi thúc nhân viên cấp dưới chăm nom người mua thao tác có chất lượng hơn .

d. Cơ sở nhìn nhận KPI nhân viên cấp dưới chăm nom khách hàn

g

Thời gian người mua chờ điện thoại cảm ứng
Khách hàng thường than phiền số 1 về việc phải chờ đón quá lâu khi gọi điện thoại thông minh đến bộ phận chăm nom người mua. Vì vậy, đây là cơ sở thiết yếu để nhìn nhận hiệu suất cao thao tác của nhân viên cấp dưới chăm nom người mua nhằm mục đích cải tổ chất lượng dịch vụ của bộ phận này .

e. Thời gian trung bình để trả lời mỗi cuộc gọi

Nhân viên chăm nom người mua cần biết cách vấn đáp những cuộc gọi người mua hiệu suất cao nhất trong khoảng chừng thời hạn hài hòa và hợp lý sẽ có lợi cho doanh nghiệp hơn là dành nhiều thời hạn cho một cuộc gọi vấn đáp. Điều này yên cầu nhân viên cấp dưới được đào tạo và giảng dạy và trang bị một cách kỹ càng không thiếu những trường hợp hoàn toàn có thể xảy ra và xử lý nó một cách nhanh gọn .

f. Giải quyết vấn đề hiệu quả ngay lần đầu tiên

Khách hàng nhận được câu vấn đáp thỏa đáng về yếu tố của mình ngay từ lần tiên phong sẽ nhìn nhận được hiệu suất cao thao tác của nhân viên cấp dưới chăm nom người mua. Đó chính là thành công xuất sắc trong việc làm của bộ phận chăm nom người mua .

g. Tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi

Việc người mua phải quy đổi sang nhiều người khác nhau để xử lý cùng một yếu tố thật sự là phiền phức và không thoả mãn được người mua. Đây được xem là sự không hiệu suất cao trong quy trình ship hàng người mua của nhân viên cấp dưới chăm nom người mua. Vì vậy, nhân viên cấp dưới chăm nom người mua cần có sự chuẩn bị sẵn sàng kỹ càng về mọi thông tin tài liệu tương quan để hạn chế tỷ suất quy đổi cuộc gọi .

h. Đáp ứng đúng khung thời gian làm việc

Nhân viên chăm nom người mua cần tuân thủ đúng khung thời hạn thao tác theo pháp luật để giảm thiểu tối đa ngân sách dành cho việc phải tăng thêm nhân viên cấp dưới chăm nom người mua nhằm mục đích ship hàng tốt cho nhu yếu người mua vào những khoảng chừng thời hạn cao điểm. Cơ sở này để nhìn nhận tính chuyên nghiệp và sự tuân thủ đúng thời hạn thao tác của nhân viên cấp dưới chăm nom người mua nhằm mục đích đem lại những hiệu suất cao nhất định cho việc làm và tiết giảm được ngân sách nhân sự không thiết yếu của doanh nghiệp .

3. Chỉ số KPI sự phàn nàn của khách hàng thường bao gồm những chỉ tiêu nào?

a. Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên: Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả chăm sóc khách hàng của bạn rất tốt.

b. Tỷ lệ phản hồi nhanh: Tỷ lệ này thường được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.

c.Số khiếu nại tranh chấp: Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.

d. Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại: Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ sự phục vụ khách hàng của bạn đang rất có vấn đề. 

4. Đánh giá KPI nhân viên chăm sóc khách hàng qua tác động đến hiệu quả kinh doanh như thế nào?

Đánh giá KPI về sự hiệu suất cao trong việc làm của nhân viên cấp dưới chăm nom người mua so với hoạt động giải trí kinh doanh thương mại trải qua những tiêu chuẩn đơn cử sau :

a. Tần suất tác động tới khách hàng: Số lần chăm sóc khách hàng trong một đơn vị thời gian với mục đích quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng dẫn đến số lần mua hàng của khách hàng.

b. Chi phí dịch vụ cho mỗi khách hàng: Giúp đánh giá được việc bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng.

c. Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận: Qua tiêu chí này, bạn sẽ xác định được bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu % cho các hoạt động của nhân viên customer service cho 1 đồng lợi nhuận mà bạn thu được.

5. Những tiêu chí nào của một nhân viên customer service có thể đáp ứng tốt các chỉ số đánh giá KPI?

Những tiêu chuẩn thiết yếu của một nhân viên cấp dưới customer service hoàn toàn có thể giúp đạt được những chỉ số nhìn nhận KPI tốt là :

• Kỹ năng tiếp xúc tốt, ăn nói tự tin, lưu loát để trao đổi hiệu suất cao với người mua, giúp người mua hiểu rõ những yếu tố mà mình vướng mắc .

• Kỹ năng lắng nghe, tiếp thu quan điểm của khách để cuộc trò chuyện với người mua hiệu suất cao hơn, giảm bớt sự stress .

  Xem thêm: HR Là Gì? Bộ Phận HR Trong Ngành Nhà Hàng – Khách Sạn

• Am hiểu tâm ý người mua và giải quyết và xử lý trường hợp tốt để hoàn toàn có thể giải quyết và xử lý hiệu suất cao những trường hợp khó nhằm mục đích xoa dịu người mua và xử lý những nhu yếu của người mua một cách nhanh gọn .

• Kiến thức về loại sản phẩm, dịch vụ để hoàn toàn có thể hướng dẫn, lý giải quy trình tiến độ, cách sử dụng cho người mua .

• Am hiểu thị trường, đối thủ cạnh tranh giúp bạn tư vấn, hướng dẫn, trao đổi với người mua một cách tự tin nhất và làm điển hình nổi bật những chủ trương ưu việt của công ty .

• Nhẫn nại trước những thái độ của người mua để chăm nom và chịu đựng tính khí thất thường của những đối tượng người tiêu dùng người mua khác nhau .

• Biết cách phân phối thời hạn sao cho hài hòa và hợp lý để tránh việc dành thời hạn cho người mua này quá nhiều mà sao lãng người mua khác cũng đang cần bạn Giao hàng .

6. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào để đạt hiệu quả trong việc đánh giá KPI cho nhân viên customer service?

Để giữ chân và tạo uy tín với người mua cũng như có cơ sở nhìn nhận KPI cho nhân viên cấp dưới customer service, doanh nghiệp cần thiết kế xây dựng được quy trình tiến độ chăm nom người mua hiệu suất cao với những bước như sau :

a. Hoạch định chiến lược

Đưa ra xu thế tăng trưởng và tiềm năng cho những hoạt động giải trí tiếp xúc của doanh nghiệp, mang lại quyền lợi cho sự tăng trưởng lâu dài hơn của công ty .

b. Bày tỏ sự cảm kích với khách hàng:

Đây là cách tốt nhất nhằm mục đích giải quyết và xử lý êm đẹp những trường hợp khó khăn vất vả khi chăm nom người mua nhằm mục đích đạt được tác dụng tốt đẹp .

c. Làm rõ vấn đề:

Lắng nghe và hỏi han bằng một thái độ chân thành và có thiện chí nhất với người mua để làm rõ yếu tố xảy ra so với người mua là gì. Điều này sẽ giúp tìm ra giải pháp xử lý yếu tố của người mua tốt nhất .

d. Đề xuất các biện pháp giải quyết:

Giải thích đơn cử và dễ hiểu nhất để người mua hoàn toàn có thể lựa chọn một giải pháp được cho là hài hòa và hợp lý và hiệu suất cao nhất cho yếu tố của người mua .

e. Kiểm tra và khảo sát:

Kiểm tra để bảo vệ rằng người mua đã trọn vẹn thỏa mãn nhu cầu và cảm thấy vui tươi với giải pháp đã được đưa ra cho yếu tố của người mua .

Source: https://intalents.co
Category: Cẩm nang nhân sự